Construir chatbots empresariales más eficientes

Las API (Interfaz de Programación de Aplicaciones, por sus siglas en inglés) forman parte del día a día de las personas en el entorno digital, aunque no se note a simple vista. De acuerdo al informe State of the API 2023, México cuenta con más de 1.46 millones de colecciones de APIs (el conjunto de elementos que forman parte de una interfaz, como WhatsApp API) y hay más de 121 millones en todo el mundo.

¿Cuál es la importancia de una API?

Una API es un programa que permite integrar nuevas aplicaciones en sistemas ya existentes y puede tomar diferentes direcciones en función del código proporcionado. Según Botmaker, plataforma líder en Inteligencia Artificial para el desarrollo de chatbots en América Latina, la integración de APIs también forma parte de la construcción de chatbots que puedan automatizar actividades para empresas de los más diversos segmentos.

"La API es una posibilidad de conexión para consultar y consumir datos e informaciones entre ambientes y sistemas. Imagínela como una pasarela que ya existe dentro del software, con su propia clave para generar nuevas conexiones basadas en códigos de enrutamiento. El proceso de intercambio de información es bidireccional, y puede ser la propia API de la empresa o utilizar una API de terceros. Una integración de este tipo permite, por ejemplo, que un sistema de facturación que necesite información sobre el registro de clientes sólo consuma estos datos a través de la API del sistema CRM. Lo mismo ocurre con un chatbot. Un robot conversacional que esté integrado con los sistemas internos de los clientes siempre tendrá mayor capacidad de resolución de problemas y será más productivo, maximizando los resultados", afirma Jorge Ruiz Escamilla, Country Manager México de Botmaker.

API, la puerta al universo de la automatización

Existen varias posibilidades de automatización mediante la inclusión de una API en el flujo conversacional. Según Botmaker, el segmento financiero, centrado en la renegociación de deudas, es el que más busca esta estrategia.

"El trabajo de renegociación de deudas requiere mucha gente para atenderlo. Para evitar grandes costos operativos y favorecer también la experiencia del cliente que necesita soluciones inmediatas, es posible crear un flujo específico para el cobro a través de chatbots. El usuario entra en el sistema, o incluso en el canal de WhatsApp, que captura la información de la base de datos de la API, ofrece opciones de renegociación en función del perfil, con plazos de pago, y pasa a generar automáticamente el boleto. Todo en cuestión de minutos", comparte Jorge Ruiz Escamilla.

El especialista de Botmaker enumera cuatro datos sobre la dinámica de las API para las estrategias de atención al cliente de las empresas:

1. Es una fuente de nutrición para la inteligencia artificial

La base de datos API es capaz de nutrir a la inteligencia artificial para mejorar la comunicación con el cliente. La API puede utilizarse independientemente de la IA, pero es una de las posibilidades que permite al bot construir las frases adecuadas.

2. Ayuda a personalizar la experiencia del cliente

Si la empresa ya tiene un flujo diseñado para atender a un usuario concreto, es posible recuperar estos datos para garantizar un contacto predecible y favorecer siempre la experiencia del cliente: "Es posible reanudar un pedido recuperando el historial de relación con el cliente, ya sea desde la API de la plataforma de chatbot o desde la propia empresa, en lugar de empezar de nuevo. Esto permite un servicio más fluido y asertivo".

3. Permite un servicio 100% robotizado

El servicio híbrido puede funcionar bien para complementar ciertos procesos de venta o de consulta de información, pero el viaje construido a través de la API también permite optimizar y finalizar opciones sin necesidad de un asistente humano. "Es como el caso de una empresa de renegociación de deudas, donde el usuario ya sale del servicio con los comprobantes generados para el pago", dice el directivo.

4. Puede tener códigos desarrollados por ChatGPT

Según Ruiz Escamilla, ChatGPT ya está siendo utilizado como herramienta de trabajo por los desarrolladores: "No estamos hablando sólo del futuro, porque ChatGPT ya forma parte del presente de los profesionales de Tecnologías de la Información. Los códigos API se construyen a través de ChatGPT para facilitar la programación, aunque requiera revisiones para garantizar una entrega bien orientada. Pero es sólo cuestión de tiempo que se mejore la herramienta".

Una API es esencial para la automatización de chatbots porque habilita la conexión con otros sistemas, facilita la personalización y la automatización, mejora la eficiencia y la escalabilidad, y permite que el chatbot ofrezca respuestas actualizadas y relevantes a los usuarios. Esto convierte a los chatbots en herramientas más poderosas y versátiles para empresas y organizaciones en diversas industrias.